CRMという言葉を聞いたことはあるけど、どんな仕組みか、なぜ必要とされているか、分からないですよね？
NPO、営利企業含めて20法人以上のCRM導入経験を踏まえて、CRMの仕組みと企業に必要とされる背景について、ご紹介します。
CRMはリピート顧客の売上、満足度向上が期待できる仕組み
CRMは、カスタマーリレーションマネジメントの略称で、既存顧客管理を行うためのツールになります。
どんな企業も売上を上げるのが大切なのは当たり前ですが、新規顧客と既存顧客を比較した時、初めて顧客から売上を上げるためのコストと、一度購入してくれた顧客がリピート、継続した結果売上が上がる、そのためのコストはどれくらい違いがあるかご存知でしょうか？
答えは、新規顧客から売上を上げる方が5倍コストがかかると言われています。
だったら、新規顧客向けに広告等にコストをかけ続けて売上を上げるより、既存顧客のリピート売上や継続期間を伸ばすことに直結する施策をやった方がいいというのは、ご理解いただけるかと思いますが、その機能を実装できるのがCRMになるので、どんな法人でもCRMは重要になります。
CRMは特に個人向けに事業を行う中小企業、NPOに向いている
CRMは、B to Cと呼ばれる全ての法人に対して、必要な仕組みになり、以下のような法人に対して、特に有効になります。
| 法人格 | 業種 | 活用シーン |
| 営利企業 | 塾 | 既存顧客の対応履歴管理
既存顧客の商品購入履歴管理 既存顧客の継続年数管理 既存顧客のLTV管理等 |
| 保育 | ||
| コンサル | ||
| サロン | ||
| 講座ビジネス全般 | ||
| NPO法人 | 子ども食堂 | 寄付者の決済履歴管理
寄付者の対応履歴管理 ボランティアの活動履歴管理 受益者の名簿管理等 |
| 貧困支援 | ||
| ホームレス支援 | ||
| 居場所支援 | ||
| 各種ボランティア事業全般 |
NPOは、寄付者、ボランティア、自主事業の利用者（＝受益者）等、様々な属性を対象に事業を行う法人で、対個人向けに事業を行う法人がほとんどであり、営利企業と同じく、あるいか営利企業以上に、CRMの需要が高い法人格になります。
NPOのCRM事例
CRMがなぜ売上増大に有効なのか|薄毛に悩む人向けサロン企業の例
CRMの有効性を理解できるよう、具体的事例として、薄毛に悩む人向けサロンを運営している企業の例を挙げます。
私の友人は、薄毛対策として育毛サロンに通っているのですが、そのサロンでは通院する際に、ヘッドマッサージをしてくれ、施術の後にどれくらい抜け毛が抜けたかを計測して、後からデータで紹介してくれるそうです。
データを見て、通院する度に抜け毛量が減っていることが分かるので、長くサロンに通っているとの事で、このように、抜け毛量を計測して、顧客ごとに管理できる仕組みがCRMになり、売上増加＝継続期間の延長に寄与している事が理解いただけるかと思います。
CRMを導入するために大切な事|エクセルやスプレッドシートでなくkintone等を選ぶ
CRMは様々なツールで実装できるのですが、エクセルやスプレッドシートでは難しく、kintoneやセールスフォースなどであれば、実装しやすいという事を覚えてください。
先ほどの薄毛対策サロンの例で考えると、エクセルだと、人の情報が列の前半に記載され、抜け毛の情報を、どんどん右の列に追加していかないといけなくなります。
こういった形だと、顧客数、抜け毛データ数が増える程、管理が難しく、記入漏れなどのミスが発生していまいます。
ですので、CRMを実装する場合は、
- 人のデータベースとそれ以外のデータベース、少なくとも2つ以上に分けて管理をする
- 2つのデータを紐づけるためのキーを設定し、2データをつなぐ
以上の要件が必須であり、このような要件を実装しやすいkintone等のツールを活用することで、CRMが導入しやすくなります。
kintoneで実装すると、
- 人データで顧客ごとにナンバーを採番する
- 抜け毛データで情報を入力する時、そのナンバーを引用して採番することで、人データと抜け毛データを紐づけができる
以上の機能が、簡単に実装できるようになります。
ほとんどの中小企業、マイクロ法人は、CRMを実装するために必要な事を把握していなかったり、どんなツールであれば適切にCRMを実装できるかを知らないので、CRMを実装し、リピート売上の最大化が未整備の法人が非常に多いというのが現状です。
CRMを武器に最初の副業、独立を成功させよう
以上のように、
- 対個人向けに事業を行う営利企業、NPO法人
- エクセル、スプレッドシート（グーグルフォーム）等を活用している
という条件に当てはまる法人は、CRMの需要があるにも関わらず、導入ができていないので、CRMのスキルを身につけることができさえすれば、多くの法人に対して適正な報酬を得て収入を上げることが可能になります。
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ありがとうございました！それでは、今日もよい一日を。
